Как правомерно отказать клиенту в обслуживании?

В отношениях между работниками торговли и потребителями существует масса нюансов.

Вправе ли продавец отказаться обслуживать потребителя или проверять его сумку, может ли покупатель безнаказанно оскорблять работника торгового предприятия?

Не обслуживать покупателя

Внимательнейшим образом изучив Закон РФ «О защите прав потребителей», даже самый взыскательный гражданин не сможет найти ответ на вопрос, вправе ли продавец отказаться обслужить покупателя.

Дорогие читатели! В наших статьях мы рассматриваем типовые способы решения юридических вопросов, но каждый случай носит индивидуальный характер. Если вы хотите узнать как решить именно Вашу проблему — обращайтесь через форму онлайн-консультанта справа или звоните нам по телефонам: 

+7 (499) 350-66-97 Москва, Московская область

+7 (812) 627-16-82 Санкт-Петербург, Ленинградская областьОстальные регионы: онлайн-консультант>>

Это быстро и бесплатно!

Наоборот, стоя на страже интересов граждан, этот законодательный акт наделяет потребителей широчайшими правами, в отличие от продавцов.

В п. 3 ст. 426 ГК РФ конкретно указано, что публичный договор, заключаемый между торговым работником и потребителем в момент совершения покупки, предусматривает недопустимость отказа в обслуживании покупателя, если интересующий товар доступен для приобретения, а у покупателя достаточно денежных средств для оплаты.

В п. 1 той же статьи 426 ГК РФ разъясняется: коммерческое предприятие не имеет права предпочесть одного покупателя другому.

Даже если гражданин, претендующий на совершение покупки, показался торговому работнику несколько неадекватным, то юридически это не повод отказать покупателю в обслуживании.

Решив обратиться в суд, такой ущемленный в правах потребитель без труда выиграет процесс в суде: продавец не является специалистом в области психиатрии и не вправе ставить диагноз.

Посетитель, находящийся под воздействием алкоголя или наркотических препаратов, тоже не заслуживает дискриминации и отказа в обслуживании, если не совершает хулиганских поступков или противозаконных действий. Для воздействия на такого покупателя есть служба охраны или, в крайнем случае, полиция.

Единственный случай, допускающий законный отказ от обслуживания, это ситуация, предусмотренная ст. 10 ГК РФ: злоупотребление своим правом – намерение причинить вред здоровью другого лица или материальный ущерб магазину. В этом случае отказ правомерен, а также рекомендуется вызов полиции

ЗоЗПП РФ никак не регламентирует поведение потребителей, способных нанести продавцу оскорбление. Продавцы, как ни прискорбно констатировать, оказались мало защищенными от хамства посетителей.

Культура потребления отражает общую культуру потребителя, его воспитанность. Безнаказанность и практически вседозволенность возникли не на пустом месте, их породило искаженное толкование ЗоЗПП РФ и статистика судебной практики, в подавляющем большинстве случаев отстаивающая позицию именно покупателя.

Оскорбление – понятие несколько размытое, субъективно воспринимающееся. Самое сложное в этом вопросе состоит в установлении, что оскорбление действительно было, и в доказательстве этого факта.

Те слова, которые одним гражданином воспринимаются как оскорбление, другому кажутся вполне допустимыми и приемлемыми в общении.

Отсутствие судебной практики по данному вопросу привело к тому, что с 2012 г. оскорбление перешло по большей части в категорию не преступлений, а правонарушений.

В 2017 г. в УК РФ содержится только 2 статьи, предусматривающие уголовную ответственность, это ст. 319 и 336 УК РФ: первая касается нанесения оскорбления представителя власти, а другая – военнослужащего

Применительно к ситуации с отношениями в сферах торговли и обслуживания, правонарушения в виде оскорбления личности подлежат наказанию по ст. 5.61 КРФоАП в соответствии с ее 3-мя частями за:

1. собственно оскорбление личности;
2. публичное оскорбление;
3. непринятие мер к недопущению публичного оскорбления.

Обидные слова, унижающие человеческое или профессиональное достоинство человека на его рабочем месте – именно случай, к которому можно привлечь покупателя по ч.1 ст. 5.61 КРФоАП.

Если же есть оскорбительные слова, фразы, выражения, зафиксированные в письменном виде в месте, доступном для публичного прочтения, то опытный адвокат сможет без особых усилий квалифицировать данное правонарушение по ч.2 ст. 5.61 КРФоАП как публичное оскорбление.

Величина штрафов по ст. 5.61 КРФоАП составляет с грубого, невоспитанного потребителя, являющимся физ. лицом:

• по ч. 1 – 3000 руб.;
• по ч. 2 – 5000 руб.

Продавцы огорчены такой постановкой вопроса и снижением уровня ответственности за грубости, ругань, употребление посетителями ненормативной лексики в диалоге с работником торговли.

Как добиться наказания обидчика?

Терпеть нелицеприятные, обидные и унизительные высказывания не стоит, и пусть наказание слишком мягко, все равно стоит добиться штрафных санкций для грубого и скандального потребителя.

Для этого необходимо обратиться в полицию, к участковому инспектору, в прокуратуру или в суд, написав заявление, которое следует подкрепить как можно большим количеством доказательств.

Такими доказательствами могут быть:

1. показания свидетелей, очевидцев из числа коллег-продавцов, покупателей, охранников и пр.;
2. записи на видео- или аудиоаппаратуре (не важно, будет это телефон, диктофон, видеокамера наблюдения или ин.);
3. вещественные доказательства (письма, листовки, записки и т.п.).

Конфликтная ситуация с нелицеприятным диалогом, происшедшим без свидетелей, становится труднодоказуемым правонарушением.

Важно в момент скандала привлечь как можно больше зрителей, слушателей, которые смогли бы подтвердить факт нанесения оскорбления со стороны потребителя

Подобные дела подсудны мировым судам по месту происшествия инцидента.

Требовать паспорт

Осуществляя действия, предусмотренные должностной инструкцией, каждый из торговых работников не вправе требовать предъявления каких-либо документов.

Однако в этом правиле есть исключение – согласно требованиям п. 2 ст. 16 Закона от 22 ноября 1995 г. № 171-ФЗ, запрещен отпуск алкогольной продукции лицам, не достигшим совершеннолетия.

Если возникает сомнение, что клиент совершеннолетен, то сотрудник торговой точки имеет право подстраховаться, чтобы не попасть под административное наказание.

Следует отметить, что подобное требование имеет под собой вполне законное основание в виде Приказа Министерства промышленности и торговли РФ от 15 апреля 2011 г. № 524 «Об утверждении Перечня документов…», где указано, что попросить паспорт можно для уточнения возраста клиента, желающего приобрести алкоголь.

Однако безусловно права требовать предъявления документа у продавца нет, а только исключительно в случаях, когда установить по внешнему виду возраст молодого покупателя затруднительно.

А также предлагаем вам подробно изучить права и обязанности продавца-кассира, продавца-логиста, старшего продавца, флориста, продавца в магазине продуктов, непродовольственных товаров, разливного пива, ювелирных изделий, автозапчастей.

Самообслуживание в супермаркетах строится на принципе доверия к посетителям, однако случаи воровства пока еще случаются. Сотрудники магазина должны следить за сохранностью товарных ценностей, но это вовсе не дает им права проводить досмотр.

Если потребитель уверен, что все покупки пробиты в чеке, то имеет смысл вызвать полицию. Не только торговые работники, но даже охранники магазина не включены в перечень лиц, имеющих право проверять содержимое сумки: это указано в ст. 27.7 КРФоАП.

Предлагаем вам посмотреть видео о взаимодействии продавца и покупателя, в котором рассмотрены случаи предоставления и использования персональных данных.

Подобные ситуации наблюдаются довольно часто. Мы ждем ваших комментариев, касающихся этих немаловажных вопросов, затрагивающих достоинство и честь всех нас как граждан.

Пишите, высказывайте ваше мнение, давайте обменяемся впечатлениями о нюансах обслуживания.

Дорогие читатели, информация в статье могла устареть, воспользуйтесь бесплатной консультацией позвонив по телефонам: 

+7 (499) 350-66-97 Москва, Московская область

+7 (812) 627-16-82 Санкт-Петербург, Ленинградская областьОстальные регионы: онлайн-консультант>>

или задайте вопрос юристу через форму обратной связи, расположенную ниже.

Источник: https://zakonsovet.com/zashhita-prav-potrebitelej/tovary/obshhie-polozheniya/prava-i-obyazannosti-prodavca/ne-obsluzhivat-pokupatelya.html

Ресторан отказывает клиенту в обслуживании: правомерные случаи

Что такое ресторан? Это заведение, призванное накормить клиента в окружении удобства и комфорта. Иными словами, ресторан призван сделать своему посетителю приятно при помощи вкусной еды и качественного сервиса. И открытые двери заведения негласно сигнализируют о том, что клиенту в него путь открыт.

Но так ли это на самом деле? И всегда ли открытый ресторан означает, что доступ в него свободен всем желающим? И если ресторан отказывает клиенту в обслуживании, насколько правомерны его действия? С этими щекотливыми вопросами помогает разобраться ведущий поисковый интернет-портал www.4banket.ru.

Случаи, когда клиент прав

В сфере обслуживания существует негласное правило: клиент всегда прав. Такая фора дается клиенту изначально, просто потому, что сфера обслуживания, а заведения общепита к ней напрямую относятся, не может существовать без клиента и в условиях жесткой конкуренции вынуждена идти на поводу желаний своих потребителей, в разумных пределах, конечно.

С юридической точки зрения, кафе/ресторан – это, своего рода, оферта, то есть заведение, приглашающее в него зайти, предлагая свои услуги. И зайти, по логике, может любой желающий – сесть за столик, попросить меню, сделать заказ.

И заведение должно этот заказ принять и обслужить гостя, нравится он ему или нет. Точно так же, как, если бы речь шла о службе Скорой медицинской помощи, получившей вызов.

Карета Скорой должна выехать по указанному адресу, удобно до него добираться или нет, есть ли лифт в многоэтажке или нет, старый человек обратился за помощью или молодой, тонкий или толстый…

Важно: национальность, вероисповедание, половая принадлежность и сексуальная ориентация не могут быть причинами для отказа ресторана принять клиента.

А потому мнение ведущих рестораторов единодушно: «Ресторан не имеет права отказывать своему посетителю в обслуживании, являясь общественным заведением». Но! За исключением трех случаев.

Случаи, когда хозяин ресторана прав

К случаям, исключающим право клиента на обслуживание в кафе/ресторане, относятся всего три.

В некоторых фешенебельных ресторанах и клубах существует дресс-код. Он обговаривается на сайте заведения и не является тайной за семью печатями. Посетители должны иметь соответствующий заведению вид. Это вовсе не означает, что дамам следует быть в бриллиантах и декольте, а их спутникам – в смокингах. Обычно, дресс-код ресторана подразумевает нарядный вид и чистую, опрятную одежду.

Заведения, в которых дресс-код официально не заявлен, не вправе требовать с клиентов-мужчин наличие галстука и пиджака, а от женщин — обязательное наличие чулок на ногах и юбок определённой длины.

Но вправе отказать, когда есть риск порчи ресторанного имущества.

, например, откровенно чумазому клиенту в грязной одежде, пожелавшему занять место на белом кожаном диване или стуле с дорогой тканевой обивкой.

Наличие оружия у клиента – весомый аргумент для заведения, отказывающего ему в обслуживании.

Но отказ должен быть обязательно обоснован. Доводы озвучены в вежливой форме, но тоном, не допускающим возражений:

— в ресторане нет отдельной комнаты с сейфом для хранения оружия;

— у ресторана нет специального сертификата полиции, разрешающего присутствие оружия в общем зале;

— в штате ресторана нет сотрудника с соответствующей подготовкой и лицензией.

• Клиент в алкогольном или наркотическом опьянении.

Главный аргумент заведения, столкнувшегося с подобным случаем, — обеспечение безопасности и комфорта своих посетителей.

А человек в изрядной степени алкогольного или наркотического опьянения опасен, в первую очередь, для собственного здоровья — он может упасть и пораниться, и никак не способствует комфорту и спокойствию окружающих его других посетителей ресторана.  А потому ему не место в общественном заведении.

Способы отказа клиенту в обслуживании с сохранением «лица заведения»

Исходя из постулата, что клиент всегда прав, у заведения не много способов сделать отказ, не обидев гостя. Самый очевидный – повесить на заведение заранее табличку: «Закрыто на спецобслуживание».

Если заранее не получилось и все заведение закрыть невозможно, тогда на отдельные свободные столики ставится табличка «Зарезервировано».

Если же и этот момент был упущен, а гостя обслужить по-прежнему нет никакой возможности, придется ссылаться на форс-мажорное мероприятие, под которое зарезервирован ресторан.

В этом случае, нужно задним числом оформить соответствующие документы, чтобы у гостя не создалось ощущение, что его обманывают, и не остался неприятный осадок своей нежелательности.

Доводы менеджера ресторана должны звучать убедительно и произноситься искренне, с извиняющими интонациями: «Мы безутешны! Нам очень жаль! В любое другое время будем счастливы вас принять!»

Совет от 4 БАНКЕТ: вообще-то, в идеале, на дверях заведения общественного питания, к которым относятся рестораны, кафе и столовые,  должена висеть табличка  — ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ!

К другим статьям:

Значение собственного сайта для ресторана

Ресторанный бизнес начинается на бумаге или 3 шага открытия нового ресторана

Развитие или раскрутка ресторана

Почему организаторы мероприятий — профессионалы и любители выбирают 4BANKET?

Источник: https://eventmarket.ru/restoran-otkazyivaet-klientu-v-obsluzhivanii-pravomernyie-sluchai/

Как вежливо отказать клиенту в салоне красоты. Всегда ли клиент прав или Как правомерно отказать в обслуживании? Материалы и оборудование

Устроившись в кресле косметолога или парикмахера, клиент как заказчик заключает негласный договор оказания услуг. И исполнитель обязан добросовестно выполнить покупаемую у него услугу.

Разумеется, в таких случаях клиенту не принесут на подпись письменное соглашение и не пропишут, каким должен быть результат.

Но стоит знать, что любой клиент вправе рассчитывать на качество, а не полагаться на судьбу.

Яна Мирзоян, специалист по гражданско-правовым вопросам

Права потребителя

Начнем с того, что правовые отношения между салоном и его клиентами строятся на трех документах: Гражданский кодекс, принятый с учетом его норм федеральный закон «О защите прав потребителей» и Постановление Главного государственного санитарного врача Российской Федерации от 18 мая 2010 года №59 «Об утверждении СанПиН 2.1.2.2631-10».

Если вы пострадали от рук недобросовестного мастера, обращатесь к статье 29 закона «О защите прав потребителей» – «Права потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги)». Согласно ей, вы можете потребовать на свой выбор:

• безвозмездное устранение недостатков оказанной услуги;
• соответствующее уменьшение цены оказанной услуги или возврат уплаченной суммы;
• возмещение понесенных тобой расходов по устранению недостатков оказанной услуги.

Некачественная услуга без ущерба для здоровья

Казусы и взаимное непонимание в салонах встречаются нередко.

Слишком коротко остриженная челка, неровное покрытие ногтей или (только не это!) не соответствующий ожиданиям цвет волос могут обернуться испорченным настроением, снижением самооценки и спором с мастером.

Поэтому, прежде чем приступить к экспериментам над внешностью, оговорите заранее все детали – профессионал всегда даст грамотную рекомендацию.

Вариант 1 – Без скандала

Если вы все равно получили не то, что хотели, имейте в виду: некачественная услуга – дело поправимое. Скорее всего, вам предложат изменить тон волос, перекрыть лак, переделать прическу или макияж (разумеется, без взимания дополнительной платы).

Юридическим языком это называется «оказать услугу надлежащим образом». Если работа над ошибками вас устроила, расплачивайтесь и больше не возвращайтесь. Считаешь, что и исправления не спасли ситуацию, – вправе потребовать возврата уплаченной суммы.

Вариант 2 – Разборки и претензии

Если не удалось решить проблему на месте и вы не намерены сдаваться, алгоритм действий следующий: заплатите за услугу, потребовав квитанцию и чек об оплате. Не откладывая дело в долгий ящик, напишите претензию на имя генерального директора и направьте ее заказным письмом с уведомлением (ценным с описью вложения) на адрес организации.

Изложите свои намерения. А именно: вы требуете возврата стоимости услуги и/или возмещения убытков, которые вы понесли, обратившись в другой салон, дабы устранить безобразие (учтите, наличие квитанции и чека об оплате тоже обязательно). В подтверждение мирного настроя стоит написать о готовности к переговорам и досудебному урегулированию.

Если администрация салона проигнорировала претензию, вы имеете право обратиться в суд. Можете приложить ко всему списку претензий и требование о возмещении морального вреда.

На это есть два года – период, установленный законом, но лучше не затягивать. Если требования иска меньше 50 000 рублей, заявление подается мировому судье, свыше – в районный суд.

И знайте, что дела о защите прав потребителей не облагаются госпошлиной.

Лучше иметь неоспоримые доказательства порчи вашей внешности. Так что фото-, видео- и звукозапись вам в помощь. Если салон не оснащен видеосистемой, начинайте фиксировать события на стадии начала претензий. И на всякий случай найдите свидетелей.

Некачественная услуга с ущербом для здоровья

Ваше здоровье (а то и жизнь) в опасности в результате некачественно оказанной услуги? Здесь уже речь идет о более серьезной ответственности лиц, вплоть до уголовной.

К такому ущербу можно отнести кровоточащую кутикулу, порез, аллергию на косметику или дискомфорт, причиненный неправильно настроенным оборудованием.

Например, обожженная косметическим составом или аппаратом кожа требует вмешательства врача.

Если случилось подобное, вы вправе рассчитывать на возврат стоимости процедуры, а также денег, потраченных на лечение и лекарства. Однако ваша задача – доказать, что вред возник именно вследствие некачественно оказанной услуги.

Для этого нужно получить соответствующее заключение – в травмпункте и у специалистов (трихологов, дерматологов и прочих).

Только имея на руках документально оформленное доказательство вины салона, вы можете рассчитывать на возмещение ущерба и призвать горе-мастеров к ответственности.

https://www.youtube.com/watch?v=lQr0J8WXLFI

Неприятности могут произойти и из-за нарушений антиинфекционной защиты. Поэтому обратите внимание на то, что происходит вокруг вас. Во-первых, согласно нормам СанПиН 2.1.2.

2631-1, сотрудники салонов обязаны соблюдать правила профилактики инфекционных заболеваний (проводить стерилизацию инструментов, использовать чистое или одноразовое белье, работать в специальных перчатках).

Во-вторых, те же лица должны для каждого клиента делать антиаллергенные пробы на химические препараты и косметические средства.

Но, как правило, мастера разве что спросят о реакции на ингредиенты косметических продуктов. Между тем за неисполнение данного требования салон вполне можно привлечь к ответственности.

Если вы считаете, что какие-либо из перечисленных нарушений сыграли роль в случившемся с вами, жалуйтесь в Роспотребнадзор и требуйте провести расследование.

Параллельно направьте претензию руководству салона заказным письмом – алгоритм действий тот же, что и в описанном выше случае.

Администрация все равно игнорирует ваши жалобы? Имеете право привлечь салон к уголовной ответственности. Тут речь уже может идти о штрафе, лишении права заниматься профессиональной деятельностью и даже ограничении свободы виновных лиц.

Если вы подозреваете руководство салона в несговорчивости, постарайтесь зафиксировать любую мелочь.

Составьте акт о нанесении непреднамеренной травмы кожных покровов, укажите способы обработки раны и внесите свои замечания об использованных инструментах.

Не забудьте оценить эффективность оказанной первой помощи. Документ составляется в произвольной форме и должен быть подписан либо мастером, либо администрацией.

Не удалось заполучить росчерк пера – бегите в травмопункт и фиксируйте травму официально, а после загляните в полицию и напишите заявление о причинении вреда здоровью, за которым может последовать уголовное дело в отношении ответственных лиц.

Однако в любой подобной ситуации лучше не допускать крайних мер и постараться решить все недоразумения на ранней стадии.

Мы привыкли, что работа в сфере обслуживания – это бизнес, в котором главное правило «Клиент всегда прав!». Имидж любого заведения во многом зависит от поведения обслуживающего персонала.

Этика и этикет в этом виде деятельности обязывают парикмахеров, продавцов, мастеров маникюра и педикюра, администраторов и специалистов в салонах красоты предоставить требуемые услуги, максимально используя свои профессиональные знания и умения, соблюдая правила культуры обслуживания, быть вежливыми и внимательными по отношению к любому клиенту во время выполнения профессиональных обязанностей.

Но всегда ли возможно соответствовать этим строгим требованиям? Как быть, например, парикмахеру в случае, если клиент, пришедший на стрижку, грязен, неопрятен и категорически отказывается мыть голову? Или как правильно поступить администратору салона, если посетитель, постепенно переходя в агрессивное состояние, повышает голос, хамит окружающим, выдвигает различные неадекватные требования, только на том основании, что он – клиент, и, значит, будет делать все, что пожелает?Давайте разберемся, есть ли законные основания для отказа в предоставлении услугитакому клиенту…

Названные выше услуги, а также услуги заведений общественного питания, относятся к разряду публичных бытовых услуг. Их результат, конечно же, должен полностью удовлетворять запросы и потребности обратившегося за ними клиента.

ЧТО ГОВОРИТ ЗАКОН?

проблема заключается в том, что на законодательном уровне вопрос правомерности отказа клиенту в обслуживании четко не урегулирован. В каждом конкретном случае нужно изучать законы и подзаконные нормативно-правовые акты, относящиеся именно к виду деятельности заведения.

Порядок осуществления торговой деятельности

регулируется постановлением КМУ от 15.06.2006г. №833.

Источник: https://www.admiralcafe.ru/kak-vezhlivo-otkazat-klientu-v-salone-krasoty-vsegda-li-klient.html

ПРАВИЛА ПОСЕЩЕНИЯ САЛОНА КРАСОТЫ «КЕНГА»

1. Все цены в прайсе указаны в рублях.
2. В салоне ведется видеонаблюдение.
3. Вход с животными запрещен.
4. Членам Фитнес Клуба «КЕНГА» мы предоставляем скидку 10% на перечень услуг предусмотренных Салоном, кроме услуг составляющих исключения, при предъявлении карты фитнес клуба КЕНГА.
5.

В День Рождения предоставляется скидка 15% (на основные виды услуг) при предъявлении паспорта.
6. В случае опоздания Клиента более чем на 15 минут, Салон имеет право отказать в услуге, либо время сокращается на время опоздания, при этом стоимость процедуры сохраняется полностью.
7.

Администратор обзванивает Клиентов для подтверждения записи, если Клиент не берет трубку, и не перезванивает в салон для подтверждения записи, Салон вправе аннулировать запись Клиента.
8. В случае отказа от забронированного времени на услуги, необходимо сообщить об этом не менее, чем за 12 часов.

Если Клиент не предупреждает Салон об отмене записи и не отвечает на звонок для подтверждения записи в указанное забронированное время на процедуру, Салон имеет право отказать Клиенту в записи на услугу при следующем посещении.
9. Клиенты Салона должны покидать Салон не позднее установленного времени посещения Салона: пн — пт часы работы с 10.00 до 22.

00, сб — вск часы работы с 10.00 до 21.00.
10. Во время проведения мероприятий, зона предназначенная для предоставления услуг может быть ограничена.
11. Сопровождающие лица (родитель, уполномоченное лицо), не имеющие отношения к услуге Салона ожидают в зоне рецепции Салона.
12. Посещая Салон, не оставляйте личные вещи и одежду без присмотра.

Салон делает все возможное для обеспечения сохранности и безопасности Ваших вещей, однако ответственности за них не несет.
13. За технические неудобства, вызванные проведением городскими службами сезонных профилактических и ремонтно-строительных работ, Салон ответственности не несет. Салон имеет право ограничивать зоны салона, для проведения ремонтных работ.
14.

Салон не несет ответственности за вред здоровью и/или имуществу, причиненный противоправными действиями третьих лиц.
15. Просим Вас не пользоваться мобильными телефонами и говорить тихо во всех помещениях салона, чтобы не мешать другим посетителям.
16.

В Салоне используется одноразовое белье, производится дезинфекция инструментов и оборудования, а также выполняются иные установленные санитарные требования.
17. Необходимо поставить нас в известность о любой Вашей серьезной медицинской проблеме, т.к. некоторые процедуры в этом случае не рекомендуются.
18.

Предлагаем Вам записаться на следующее посещение до того, как Вы покинете Салон. Только так Вы обеспечите себе желаемое время и выбранного мастера.
19. Если после консультации у специалиста клиент сразу остается на процедуру, то консультация бесплатно.
20. Если только консультация у специалиста — без последующей процедуры в этот же день, то стоимость 1500 р.

21. Клиенты Салона не должны причинять беспокойство другим Клиентам Салона или нарушать общественный порядок. Клиенты Салона обязаны соблюдать и поддерживать общественный порядок и общепринятые нормы поведения, вести себя уважительно по отношению к другим посетителям, обслуживающему персоналу, не допускать действий, создающих опасность для окружающих.
22.

Запрещено беспокоить других посетителей Салона, нарушать чистоту и порядок, использовать в своей речи нецензурные выражения по отношению к сотрудникам Салона. Салон вправе отказать в предоставлении услуг.
23. Все помещения Салона являются зонами свободными от курения. Курение на территории запрещено.
24.

Запрещается принимать пищу в местах, предназначенных для предоставления услуг, холла и кабинетах.
25.

Запрещается проносить и употреблять на территории Салона спиртные напитки, наркотические средства и лекарственные препараты, запрещенные к применению законодательством Российской Федерации, находиться на территории Салона в нетрезвом виде или в состоянии наркотического опьянения.
26.Запрещается проносить на территорию Салона огнестрельное и холодное оружие.

В случае возникновения подозрений, Администрация имеет право на осмотр вещей посетителя в его присутствии.
27. Перед любой процедурой обязательна консультация врача-косметолога (по требованию — других врачей-специалистов). При отказе от консультации процедура не выполняется.
28.

Заключение договора на оказание платных медицинских услуг, оформление информированного добровольного согласия и расчет согласно приложению к договору на оказание платных медицинских услуг являются строго обязательными. Для заключения договора необходимо предоставить документ, удостоверяющий личность или его копию. При отказе оформления договора оставляем за собой право не предоставлять медицинские услуги.
29. Если во время оказания услуги Вы обнаружили, что услуги оказываются с нарушением или не привычным для Вас образом — немедленно сообщите сотруднику, который Вам оказывает услуги.
30. Если по окончанию услуги Вы недовольны результатом работы, немедленно сообщите об этом сотруднику, оказывающему услугу и администратору на ресепшен для оценки и выявления проблемы.
31. В нашем Салоне установлены следующие гарантийные сроки:

Покрытие ногтей обычным лаком 1 деньПокрытие ногтей гель — лаком 3-4 дняОкрашивание волос до 10 смываний

Гарантийный срок на услуги фотоэпиляции зависят от индивидуальных особенностей организма.

Источник: https://lgotnk.ru/kak-vezhlivo-otkazat-klientu-v-salone-krasoty-vsegda-li-klient-prav.html

Как отказывать клиентам без негатива: три закона «нет»

Вы продаёте сантехнику, а клиент просит рассказать анекдот. «Клиентоориентированные» компании пойдут на поводу и потратят время сотрудника на ерунду. Но анекдот в чате — безобидный пример, бывает, клиентские запросы высасывают из сотрудников часы рабочего времени. Научитесь отказывать клиентам, чтобы не стать их заложником.

Когда и почему нужно отказывать клиентам?

Я много пишу, как помочь клиентам, решить их вопросы, проявить заботу, вести эффективный диалог, правильно применяя обратную связь. Но иногда нужно просто отказать. Правильный отказ — такой же важный инструмент обслуживания, как Еадеск для работы в соцсетях и мессенджерах.

Иногда потенциальный клиент ошибся и ваши товары/услуги ему не подходят. Иногда клиент наглеет и требует слишком много — это называется потребительским экстримизмом. А иногда клиент не понимает, куда обращаться и идёт туда, где отвечают — к вам.

Потребительский экстремизм

Здесь будет ссылка на статью, когда я закончу и опубликую её. Чтобы не пропустить, подписывайтесь на канал в телеграме →

В этих случаях нужно отказывать клиенту, иначе появятся проблемы.

Если пытаться продать, чего у вас нет — создатите негатив из-за потраченного впустую времени. Во втором случае уйдёте в минус из-за бесконечных прихотей. В третьем, потеряете доверие как профессионал, если полезете не в свою область в попытках помочь.

Три закона «нет»: правильный отказ клиенту

Если хотите оставаться полезными клиентам и проявлять заботу даже при отказе — соблюдайте три закона «нет».

1. Отказывайте сразу.
2. Объясняйте причину.
3. Давайте альтернативу.

В попытках угодить клиенту, нам тяжело отказывать и мы начинаем откладывать «нет» на потом. Превращаем его в «может быть», «давайте попробуем» и затягиваем время — может как-то само решится: конкуренты окажутся расторопнее и уведут клиента, он забудет или устанет ждать. Но если вы хотите по-настоящему проявить заботу — не давайте ложной надежды и не тратьте время клиента, отказывайте сразу.

Отказали — объясните причину. Необоснованное «нет», как плевок в лицо клиенту — крайнее неуважение. Ему важно знать, почему он не может получить, что хочет, особенно когда готов платить деньги.

Когда меня пытаются ограничить в чём-то или отказать, в любом месте и любой стране я спрашиваю «почему?».

Если официант, продавец или охранник не могут объяснить — я голосую рублём и ухожу, обычно навсегда.

Поставьте себя на место клиента: вы пришли за помощью, а вас «культурно послали» — отказали и даже причину объясняли. Мало того, что вопрос не решился, так ещё и осадочек останется. Чтобы такого не происходило — надо быть полезным клиенту даже в отказе и всегда давать альтернативу.

Примеры правильного отказа клиенту

Примеры придуманы специально для заметки, поэтому перед использованием адаптируйте под свой бизнес и стандарты общения с клиентами.

Как можно отказать клиенту в обслуживании

В семейном кафе запрещены собаки и другие животные, но клиента не остановила табличка на двери, должен вмешаться хостес.

У нас нельзя с собачками, потому что у некоторых клиентов может быть аллергия и животное вызовет приступ. Вы можете оставить собачку в машине или прийти к нам без неё в другой день. Если эти варианты не подходят, давайте порекомендую кафе поблизости, где животные разрешены.

Все три закона соблюдены, клиента вы не подвели. Естественно, заранее подумайте и обучите хостес, куда направить клиента с собачками.

Как правильно отказать клиенту в скидке

Клиент требует скидку за повторные заказы на листовой металл, но вы даёте скидки только дилерам и при больших партиях.

Чтобы поддерживать максимальное качество, товар должен оплачиваться по полной цене, поэтому мы не даём скидок за повторные заказы. Могу предложить скидки за объём, или стать дилером и получить специальные цены, если готовы гарантировать постоянный объём закупок. 

Всё соблюдено: отказали, сразу объяснили почему и предложили альтернативу.

Как отказать клиенту в возврате товара или денег

Стиральная машина не подошла по размеру и клиент хочет вернуть за неё деньги.

Мы не сможем вернуть вам деньги за стиральную машину, она входит в перечень товаров не подлежащих возврату. В качестве исключения, могу предложить замену, если с машиной всё в порядке. Если нет, попробуйте продать на Авито, а на следующий заказ мы дадим скидку.

Здесь клиенту отказали в возврате денег, но дали надежду на обмен.

Что делать, если клиент не доволен отказом

Бывают клиенты «истерички» и «экстремисты», разница простая — истеричкам важно, чтобы вокруг них побегали и обратили побольше внимания. Экстремистам важно покачать права, съесть мозг и добиться своего.

Истеричек можно успокоить вниманием, с экстремистами беда — либо прогнуться, либо терпеть, либо продолжать предлагать варианты. Ещё можно включить «дятла» — когда на любые аргументы клиента вы отвечаете одно и то же в надежде, что ему надоест и он сдастся.

А иногда ничего делать не нужно, просто «нет, мы не можем вам больше ничем помочь» и всё тут. Не каждый каприз клиента нужно выполнять.

В соцсетях много истеричек, и чтобы сэкономить время на работу с ними, используйте специальные инструменты для работы с клиентами в соцсетях и мессенджерах.

Обратная связь

Эта заметка — продолжение статьи Как правильно давать обратную связь. В статье как использовать обратную связь в ежедневной работе: с клиентами, сотрудниками и руководством.

Источник: https://yeahdesk.ru/blog/say-no-to-clients